カスタマーハラスメントに対する基本方針
策定の目的
本方針は、株式会社アシストネット（以下「当社」）において、従業員が安心して業務に専念できる環境を確保し、もって安心・安全で高品質なお弁当・お惣菜の安定的な提供と、健全な社会の発展に寄与することを目的として定めます。
当社は、従業員の心身の健康を守ることが、結果として食の安全を守り、誠実なお客様へ最高の品質をお届けすることに繋がると確信しています。
はじめに
当社は、毎日の「食」を通じてお客様の生活を支えるパートナーとして、真心を込めた商品づくりと誠実な対応に努めております。お客様からのご意見はサービス改善の貴重な機会ですが、一方で、店舗や配送先等において従業員の尊厳を傷つけ、安全を脅かす言動（カスタマーハラスメント）も見受けられます。こうした行為は、従業員だけでなく他のお客様への円滑なサービス提供を妨げる重大な問題と認識しています。
カスタマーハラスメントの定義
当社では、カスタマーハラスメントを「顧客等から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。
【対象となる主な行為例】
- 暴言・侮辱・誹謗中傷（「死ね」等の暴言、人格否定、SNS への不当な投稿）
- 威嚇・脅迫・暴力行為（大声で威圧する、机を叩く、身体に触れる等）
- 社会通念上相当な範囲を超える不当・過剰な要求（法外な値引き、土下座の要求）
- 長時間の拘束（執拗な説教、居座りによる業務妨害）
- 従業員へのセクシャルハラスメントやプライバシー侵害（無断撮影、つきまとい）
カスタマーハラスメントへの対応（社外・対外的姿勢）
当社は、社外の関係者に対し以下の姿勢で臨みます。
- 毅然とした対応: カスハラと判断した場合、対応を打ち切り、以降の商品販売やサービス提供をお断りすることがあります。
- 取引先企業との連携: 当社従業員が納品先や取引先からカスハラを受けた場合、組織的に事実確認を行い、先方企業と連携して再発防止を求めます。
- 外部連携: 悪質なケースや緊急時は、警察や弁護士等の外部専門家と連携し、法的措置を含め厳正に対処します。
従業員向け対応フロー
【STEP 1】一次対応（現場従業員）
- 初期対応: お客様の言い分を丁寧に聴き、事実関係を確認します。
- 限定的謝罪: 責任が不明確な段階では「ご不快な思いをさせたこと」への謝罪に留めます。
- 報告: 危険を感じたり、対応が困難と判断したりした場合は、即座に店長や現場監督者に報告し、交代を求めます。
【STEP 2】二次対応（店長・現場監督者）
- 介入: 監督者が対応を代わり、担当従業員をバックヤード等へ隔離・保護します。
- 組織的回答: 「個人の判断ではなく会社の判断」であることを伝え、不当な要求には応じない姿勢を明確にします。
- 記録: 発生日時、発言内容、状況をメモし、必要に応じて録音や防犯カメラ映像を保存します。
【STEP 3】中止の通告・退去命令
- 対応中止: 暴言や拘束が続く場合、対応を終了する旨を告げ、それ以上の対話を拒否します。
- 緊急通報: 暴力、店内で暴れる、退去に応じない場合は、直ちに警察（110番）へ通報します。
カスタマーハラスメント相談受付シート
（お断り文言例）
| 冷静な対応を求める時 | 「恐れ入りますが、他のお客様のご迷惑となりますので、大声（または乱暴な言葉遣い）はご遠慮ください。冷静にお話しいただけない場合は、お話を中断させていただきます。」 |
| 不当要求（値引き・土下座等）を断る時 | 「申し訳ございませんが、そのような（土下座や過度な値引き等の）要求には応じかねます。弊社の規程に基づいた対応とさせていただきます。」 |
| 対応を打ち切る時 | 「本件につきましては、これ以上の説明は致しかねます。お引き取りいただけない（またはお電話を切らせていただけない）場合は、対応を終了させていただきます。」 |
| 警告・通報を伝える時 | 「再三の中止依頼にもかかわらず、業務を妨害されるようですので、やむを得ず警察へ通報し相談させていただきます。」 |
周知日 令和8年1月14日